1. Prima di cominciare a scrivere
• Il linguaggio quale finestra sul mondo delle emozioni, nostre e altrui.
• L'empatia e la sensibilità di leggere tra le righe: «Cosa sta cercando di dire che non è capace di esprimere diversamente? Quale bisogno sta manifestando? Quale livello di formalità è giusto utilizzare in questo caso specifico?».
• Mantenere calma e lucidità: gestire il nostro stato d'animo per depotenziare l'effetto delle provocazioni del cittadino.
2. I suggerimenti d'oro
• «Da dove comincio?». Diciassette linee guida di carattere pratico per redigere la risposta in modo efficace.
• La semplicità quale valore: farsi capire attraverso sintesi e chiarezza.
3. La struttura
• Dritti al punto! Come organizzare lo scritto per individuare le priorità e centrare il nocciolo della questione, senza troppi inutili giri di parole, dimenticando un po' il “burocratese”.
4. La forma
• Anche l’occhio vuole la sua parte: accorgimenti di carattere grafico che rendono il testo più armonioso e leggibile.
