Le sei parole chiave del miglior addetto al front office del mondo
• Empatia.
• Sicurezza.
• Soluzioni.
• Proattività.
• Oltre (rabbia e stress).
• Squadra.
La comunicazione che…
1. Serve sempre
• Il potere dell'empatia per fare del tuo approccio un abito su misura adatto alle caratteristiche dell'interlocutore: ascoltare davvero, osservare i dettagli, percepire gli stati d'animo altrui.
• I trucchi comportamentali per esprimere sicurezza e ottenere rispetto.
• «Cosa posso fare per uscirne?»: l'orientamento alle soluzioni e la proattività, per rassicurare il cittadino, superare di slancio ostacoli imprevisti e eliminare in radice malintesi e frizioni.
2. Serve spesso
• Utenza difficile: come riconoscere e ridurre il potenziale rischio di conflitto con chi si presenta allo sportello già carico, a un passo dal dare in escandescenza.
• Interpretare il linguaggio del corpo per capire cosa l'interlocutore crede di non dire, ma dice. Eccome…
3. Si spera non serva mai, ma se capita almeno sai
• Tecniche di “Kung-Fu verbale” per gestire un cittadino polemico.
• Tecniche di “Kung-Fu emotivo” per ritrovare la tua centratura dopo aver vissuto un turbamento o prima di affrontare un appuntamento importante.
4. Serve al team
• Sovente comunicare con i colleghi è più difficile che interagire con gli utenti. Urge, dunque, armonizzare il rapporto con gli altri sportellisti e con chi lavora in back office. Come?
a) Evitando il pericolosissimo “gioco della colpa”, che scarica la responsabilità e crea conflitto interno.
b) Facendo crescere e mantenendo la fiducia: piccoli gesti, grandi risultati.
c) Utilizzando lo strumento pratico delle micro-coaching, per far circolare le informazioni, essere sempre aggiornati sul lavoro dell'ufficio nel suo complesso e trarre forza dal gruppo per superare le criticità.
