Le parole chiave del miglior addetto al front office del mondo
• Empatia.
• Sicurezza.
• Soluzioni.
• Oltre (rabbia e stress).
• Team.
La comunicazione che…
1. Serve sempre
• Il potere dell'empatia per fare del tuo approccio un abito su misura adatto alle caratteristiche dell'interlocutore.
• I trucchi comportamentali per esprimere sicurezza e ottenere rispetto.
2. Serve spesso
• L'orientamento alle soluzioni.
• Come riconoscere e ridurre il potenziale rischio di conflitto con l'utenza difficile.
• Interpretare il linguaggio del corpo per capire cosa l’utente crede di non dire, ma dice…
3. Si spera non serva mai, ma se capita almeno sai...
• Come gestire un cittadino polemico: tecniche di “Kung-Fu verbale”.
• Come ritrovare la tua centratura dopo aver vissuto un turbamento: tecniche di “Kung-Fu emotivo”.
4. Serve al team
• Sovente comunicare con i colleghi è più difficile che interagire con gli utenti... Urge dunque armonizzare il rapporto con gli altri sportellisti e con chi lavora in back office. Come?
- Evitando il pericolosissimo “gioco della colpa”.
- Facendo crescere e mantenendo la fiducia.
- Utilizzando lo strumento pratico delle “micro-coaching”.