• Le esigenze dei cittadini e delle imprese:
- punti unici di contatto:
- accesso telematico;
- referenti per la presa in carico e la risoluzione dei problemi;
- orari ampi;
- semplificazione e riduzione degli adempimenti;
- professionalità e nuovi stili relazionali.
• Le esigenze degli Enti:
- professionalizzare il front-line;
- recuperare livelli di efficienza;
- proteggere gli specialisti;
- attuare la transizione digitale.
• Come bilanciare polivalenza e specializzazione.
• Il contributo dei principi e delle soluzioni della lean organization.
• La rivoluzione organizzativa dei punti unici di accesso (fisico, telefonico, telematico).
• Le caratteristiche dei nuovi sportelli polivalenti di terza generazione.
• Le soluzioni per le nuove modalità di accoglienza:
- i modelli di funzionamento (l’integrazione con gli Enti sovracomunali);
- l’accesso fisico (misto: diretto e su appuntamento);
- il referente e tutor del nucleo familiare;
- i criteri di definizione dei ruoli (infodesk, consulenti di front line polivalenti, operatori specialisti di back office);
- la segmentazione interna;
- il pacchetto dei servizi.
• Il percorso di realizzazione degli sportelli polivalenti di terza generazione o di riconversione degli attuali. I quattro punti base:
- l’organizzazione (ruoli, orari, organico, turni, i flussi di comunicazione interni, ecc.);
- il personale (competenze, selezione, formazione, sistema premiante, ecc.);
- la logistica;
- i supporti informatici e le risposte alla transizione digitale.
• Le condizioni di successo ed i punti di attenzione:
- la revisione dei processi;
- la leadership;
- il sistema premiante;
- il coinvolgimento e la preparazione delle persone.
• Analisi di casi di successo.