• Le esigenze dei cittadini e delle imprese:
- un punto unico ed un unico referente di contatto;
- accesso telematico;
- orari di apertura costruiti sulle proprie esigenze;
- semplificazione amministrativa.
• Le esigenze degli Enti:
- recuperare livelli di efficienza;
- professionalizzare il front-line;
- ridurre le interruzioni al back office;
- accelerare il processo di digitalizzazione.
• Come bilanciare polivalenza e specializzazione.
• Il percorso di realizzazione degli sportelli polivalenti di terza generazione o di riconversione degli attuali. I cinque punti base:
- l'organizzazione (ruoli, orari, organico, turni, flussi di comunicazione interni, ecc.);
- il personale (competenze, selezione, formazione del personale, sistema premiante, ecc.);
- la logistica;
- i supporti informatici ed operativi;
- le risposte alla transizione digitale.
• Le condizioni di successo ed i punti di attenzione:
- la reingegnerizzazione dei processi;
- la leadership;
- il sistema premiante;
- il coinvolgimento e la preparazione delle persone.
• Alcune soluzioni innovative per le nuove modalità di accoglienza:
- l'integrazione con gli Enti sovracomunali;
- l'accesso fisico misto: diretto e su appuntamento;
- il referente e tutor del nucleo familiare.