Le parole chiave del miglior sportellista del mondo
• Sicurezza.
• Empatia.
• Soluzioni.
• Oltre (rabbia e stress).
• Team.
La comunicazione che…
1. Serve sempre
• La comunicazione paraverbale e non verbale per esprimere sicurezza e ottenere rispetto.
• Il potere dell'empatia per fare della tua comunicazione un abito su misura adatto alle caratteristiche dell'interlocutore.
2. Serve spesso
• L'orientamento alle soluzioni.
• Come riconoscere e ridurre il potenziale rischio di conflitto con l'utenza difficile.
• Quali parole fanno la differenza? A volte ne bastano poche, giuste e pronunciate al momento opportuno per essere convincente e persuadere l’interlocutore.
• Interpretare il linguaggio del corpo per capire cosa l’utente crede di non dire, ma dice…
3. Si spera non serva mai, ma se capita almeno sai...
• Come gestire un cittadino aggressivo: tecniche di “Kung-Fu verbale”.
• Come ritrovare la tua centratura dopo aver vissuto un turbamento emotivo particolarmente forte: tecniche di mindfulness.
4. Serve al team
• Come evitare il rischiosissimo “gioco della colpa” e far crescere la fiducia nel gruppo di lavoro.
